最后一公里，实际上决定企业的生死。尽管很多企业的产品、质量都不错，但在最后一公里就出现问题，产品交到客户手上的速度就变慢了。

如何解决最后一公里问题

供应链管理可以总结为三个流、两条主线、一个突破口，其中一个突破口就是订货交付时间（lead time），这是客户能够感受到的。

从供应链管理角度看，最后一公里恰恰是末梢，但从客户角度看，产品交付的感受最为直接。

B to B的交付体验非常重要。震坤行工业超市（上海）有限公司副总裁马新安博士说，震坤行每天都会开晨会，花半个小时的时间专门讨论最近发生的客户体验问题，寻找问题根因，并制定解决方案，其中最后一公里也是关注的重点。

而对于维修与作业耗材（MRO）类产品的最后一公里交付，最根本的一个特点就是与MRO类产品相关的4个角色，决策者、采购者、使用者和收货者，很多情况是不一样的。

马新安亲眼见过一个客户下单597包手套，而一包手套其实是600副一套，实际上这个客户只需要597副手套。其实我们可以按照客户的订单送过去，但这样就辛苦采购和客户端的收货人。

另外，从送货的角度，最后一公里更考验交付服务水平。他列举一些送货的难点和痛点，比如有些客户地处偏远位置；有些客户对安全要求特别高，要求进厂，没有相关手续不能进，如果等待时间过长，卸货都无法完成；还有一些收货人要求空车离开等。

由于MRO类的服务属性特别强，采购要想让整个公司满意，在做决策时，应该综合考虑，包括价格、服务、质量、客户满意度等，不能只从价格是否最优的角度出发，还得考虑未来交付时，客户是否能够获得更好的交付服务，这对客户而言非常重要，也是最后一公里交付的难点。

很多采购特别在乎价格，因为价格是看得见、摸得着的东西，但实际上，过分要求低价不仅供应商有一定难度，企业的服务水平还会下降，因此要综合考虑。

对于一般企业而言，能够提供门到门的服务就可以了，但如果要提供更好的服务，不仅是门到门，还要门到桌。

如何利用数字化手段提升交付体验

上述讲到的是一般性的送货，震坤行作为一家具有数字化基因的企业，是如何利用数字化手段提升交付体验的？

另外，像京东为了改善最后一公里的问题，自建物流，那么震坤行是自建物流还是外包物流？

对震坤行而言，他们采用的策略是针对末端配送的最后一公里范围，希望能够加大自营配送的比例，更多采用自营的方式。

比如，建立60多个服务中心，目的就是靠近需求比较密集的城市或者工业区，为客户提供就近交付的增值服务。

另外，震坤行还有一个角色叫交付经理，他们会扎根在客户所在地，为客户提供定制化的交付体验。不仅统一做到门到门，门到桌，甚至还会帮客户解决内部的相关问题。

在此当中，数字化手段起到很大作用。大家可能会有疑问，交付经理被派到哪里？他怎么知道什么时候有一批货要送到客户手中？

此时，类似于交付小助手的手机端工具就可以发挥作用，它能为现场的交付人员提供数字化的助力。

交付小助手可以提前预知未来一段时间，谁在何地会有何种产品送过来，交付经理就可以提前上门做些安排，比如准备相关的卸货工具，提前打印一些单据等。

但毕竟只是助力，现场交付大部分还得靠人，每个人还是要以良好的服务意识去做这些事，交付小助手能够起到提前预知的作用，同时也能简化一部分操作。 马新安说。

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